云旅程：步骤8-监视客户满意度结果

Nutanix CIO的Wendy M. Pfeiffer解释了她如何转向自动化以改善工作流程，并使员工在进入Cloud Podcast系列的第8步中更快乐。

杰森·洛佩兹（Jason Lopez）2021年2月18日

Nutanix CIO Wendy Pfeiffer表示，IT操作的健康反映在良好的净启动子评分（NPS）中。

NPS衡量服务的交付方式，Pfeiffer表示，这是IT团队如何为客户提供技术服务的主要指标。

“我什至都不知道净促进者得分量表有负数，”她在10部分组成的技术晴雨表系列《云》中的第八部分中说，这是基于电子书将课程绘制为云，Pfeiffer分享了她学到的课程，她学到了将Nutanix转变为十亿美元的混合云动力业务。

播客

云旅程：步骤8-监视客户满意度结果

“您知道NPS量表达到负140吗？实际上，我们几次打了这个数字。”她说。

这意味着她的IT团队在第一次尝试时无法正确提供服务。在Nutanix开始将NP与员工一起衡量工作中的幸福感和生产力之后，这种情况不久了。当Pfeiffer带领IT进入混合云操作时，她转向自动化，以处理常规和重复请求。该公司的NP迅速攀升至90年代。

在这个播客细分市场中，Pfeiffer谈到了几乎每个组织都如何通过云计算努力创建正确的流程以满足不断变化的用户需求。她解释了为什么监视成功指标和关注实际结果的原因对于使客户满意至关重要。

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十亿美元的业务如何转向混合动力，多云

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成绩单

Wendy Pfeiffer：第八步，早上穿衣服。早上穿衣服的最佳工作流程首先是您的内衣，然后是裤子，然后是袜子，然后是鞋子。

杰森·洛佩兹（Jason Lopez）：Nutanix CIO，Wendy Pfeiffer到Cloud的旅程。

Wendy Pfeiffer：有一个最佳的互动设计与早上穿衣有关。您不想在上班途中穿上雪板或公共汽车上的衣服。而且，当您需要戴袜子的时候，您想在附近有一把椅子，您可以坐下来，以便穿上袜子，然后穿上鞋子。如果我们将其转化为我们在其中所做的事情，那么我们在其中所做的一切都是最佳的工作流程，这是最有效的工作方式。

FTR是我们在提供服务方面的表现。有一种与人互动的最佳方法，以及我们提供该服务所需的技术和工具。因此，我们首先定义这一点，然后我们每次提供该服务，我们对FTR描述的表现如何。因此，通常，如果您在工作流程和互动设计中都准确，完美地完成每个步骤，那么您就会得分。而且，如果您遇到了错误的任何部分，则知道，将内衣放在最后，新的分数为零。您不是第一次做正确的事情。我们将FTR定义为我们在其中所做的一切，首先是最具影响力和最大的数量。然后我们衡量了我们的表现。

定性测量NPS NET启动子得分的同样事情。这是许多公司今天使用的得分。Nutanix实际上与我们的客户一起使用了这种方法，不仅了解我们向他们传递东西的能力，而且如何使他们感到呢？在其中，测量员工的净启动子得分并不正常。但是实际上，我们认为员工的幸福是员工生产力的重要组成部分。因此，我们也开始衡量这一点。我们发现的是，我们拥有许多服务，即使我们认为我们对它们有效，但我们并没有根据我们的FTR描述来最佳地提供它们。即使我们交付好东西，有时人们也希望我们为与他们互动的方式而死，对吗？人们不开心。因此，我们还发现了IT部门理解的另一个事实，但是有时候我们很难得到这个事实，这通常是精确地做某事，完全正确地做的事情，并不一定会带来良好的结果。

这么多次，我们会做可以检查所有盒子的事情，但是由此产生的交付很难与之互动。我什至不知道NPS量表上有负数，但是NPS量表为负140。实际上，当我们开始衡量我们的交付时，我们实际上几次达到了这一数字。非常非常痛苦。我们提供了一些关键服务，在整体得分，整体FTR得分的位置为零。这意味着我们从来没有第一次正确提供该服务。关于这些事情的好消息是，很难交付的事情，很难互动的事物是机器学习和自然语言处理的绝妙候选人，人们认为复杂的东西，机器很简单。因此，我们测量的FTR从零增加到百分之一百。该机器每次都正确地完成了过程，但是比这更重要的是，当然，这是自动化的力量，但是比这更重要的是，我们的NPS进入了高90年代，从高负100秒到高90年代。巨大的，满意的巨大挥杆。

总的来说，当我们开始将其中一些问题活动和服务卸载到现代技术中时，结果是，结果是我们确实开始变得更好的人类工作。我们注意到，我们所做的非自动企业在我们减少返工时交付这些东西的速度上经历了30％的加速度，随着我们减少上下文，切换用户满意度，全面提高了所有服务的交付，即使非自治服务得到了改善。最终，我们从团队中获得了更大的能力。那我们做了什么？我们去了下一个最糟糕的事情，我们对此应用了相同的过程。然后是下一个最糟糕的事情，并将同样的过程应用于此。现在，我们为支持我们的公司所做的所有工作中的40％以上的自主处理甚至比这更好。

该公司的其他部门已经看到了我们已经经历的这一过程，现在销售运营，人力资源法律设施和其他团队（包括工程运营）在同一过程中采用了相同的指标和相同的测量。而且他们也开始获得好处。这不仅仅是一件事情，而是我们可以做的只是一件事情，因为我们释放了我们的能力处理这种无尽的ktlo，可以保持工作状态，而我们已经拥有了这种常见的混合云管理良好。因此，现在我们可以开始专注于下一层。即使我们现在都在远程工作，我们仍在继续这一旅程

杰森·洛佩兹（Jason Lopez）：Wendy Pfeiffer是Nutanix的首席信息官。这个播客系列的10个步骤的云源来自她的电子书，将课程绘制为云。这是预测的技术晴雨表播客。在本系列中与Wendy Pfeiffer一起收听其他播客预测网站。