本服务级别协议(“SLA”)受有关您使用Xi Leap(“服务”)的《Nutanix许可与服务协议》(“协议”)的约束。本SLA中未定义的所有大写术语均具有本协议中赋予其的含义。
定义
计费周期指授权中定义的适用于“您的服务”的每月重复使用的期限。
恢复计划是故障转移的单元。
恢复时间目标(RTO)指在计划或计划外故障转移场景中，在我们的服务承诺中指定的时间框架内激活恢复计划的能力。恢复计划激活时间是指从收到激活命令(通过界面或API)的时间到恢复计划中的虚拟机在服务中处于上电状态的时间。
恢复点目标(RPO)意味着在计划外的故障转移场景中，能够在您在服务上选择的时间范围内从快照成功恢复为处于上电状态的虚拟机。
地区指由我们发布并由您为本服务选择的数据中心的地理位置。
快照指您的存储卷、数据库或虚拟机的存档副本。
服务承诺定义如下:
我们将作出商业上合理的努力，就服务的相关行为和特点向您履行以下服务承诺:
| RTO | < 1小时 |
| RPO | 基本:大于或等于24小时 高级:4小时- 24小时(大于或等于4小时但小于24小时) 额外收费:5分钟- 15分钟和1小时- 4小时(大于或等于5分钟少于15分钟或大于或等于1小时但少于4小时) |
补救措施
以下服务积分是您针对本SLA下任何服务的任何性能或可用性问题的唯一补救办法。它们是每个计费周期的服务积分总和，而不管每个计费周期的服务不可用事件的数量。
| 每个计费周期的RTO违规数量 | 服务信用 |
| １－３ | 10％ |
| > 3 | 50％ |
| 每个计费周期RPO违规的数量 | 服务信用 |
| １－３ | 10％ |
| > 3 | 50％ |
限制
本SLA和任何适用的服务承诺不适用于下列情况引起的任何性能或可用性问题:
- 本公司无法控制的因素(如自然灾害、战争、恐怖主义行为、骚乱、政府行为、网络故障或非本公司拥有和运营的设备故障，包括在贵方站点或贵方站点与本公司数据中心之间);
- 您对非由我们提供的服务、硬件或软件的使用，包括但不限于因带宽不足或与第三方软件或服务相关的问题;
- 您对本服务的使用:(a)与我们就云服务提供的适用服务描述和指导不一致，(b)与不受支持的软件版本一起使用，或(c)违反本协议;
- 您的行动(或必要时的不作为)，包括未能正确配置您的内容或资产(虚拟的或物理的)，未能遵循适用的政策，包括可接受的使用，未能提供足够的带宽或计算资源，未能保护您的凭证，并未能遵循所需的安全实践;
- 快照到服务的复制尚未完全完成或RPO在前24小时内已更改的虚拟机;
- “定期维护”指为提高服务质量和安全性而在必要时进行的计划维护。预定的维修将提前7个日历日通知，并安排在一个区域的标准工作时间以外。在计划维护期间，Nutanix将努力将对您使用本服务的能力造成的任何影响降到最低
- “紧急维修”指为维持服务连续性或避免服务中断所必需的维修。在紧急维护期间，Nutanix将努力将此类紧急维护以及对您使用本服务能力的任何影响降至最低;
- 失败回退操作(适用于RPO和RTO);
- 使用服务保护数量超过服务允许的最大数量的虚拟机;
- 交叉延迟，自定义执行脚本，数据库启动和恢复计划，配置超过(i) 200个受保护的虚拟机，(ii)基于VPN的连接，每天的数据速率变化为200mbps，假设白天均匀分布，(iii)基于Direct Connect的连通性，假设在白天均匀分布，每天的数据速率变化为300 Mbps，和/或(iv) 5个并行恢复计划;
- 您使用免费服务
服务信用索赔
您可以通过开启支持案例来发起服务积分索赔。为了帮助我们评估您的请求，请包含证实索赔的详细信息，包括
- 您认为导致SLA违反的事件的描述
- 事件发生的时间和地点
- 受影响的虚拟机，用户和任何其他实体适用
- 事件的截图，描述了您试图使用服务和来自服务的响应
- 任何适用的日志文件
恢复可用性、RTO和RPO违规的服务积分将计算为那些经历RTO或RPO违规的虚拟机的计费周期费用的百分比。服务贷项是服务贷项请求被批准后可作为下一个计费周期的贷项的美元金额。
服务积分将在确认服务积分请求的计费周期之后的下一个计费周期中作为积分应用，并且必须在应用服务积分请求的计费周期中使用，否则服务积分将失效。服务积分仅适用于服务不可用时为服务支付的费用。
您必须在事故发生后30天内提交服务信用索赔。
一旦您在索赔中提供了所有信息，Nutanix将在收到最后的支持性文件之日起30天内处理索赔。
如果您的索赔有资格获得服务积分，Nutanix将向您的帐户申请服务积分，并在下一个可用的结算周期中为特定服务申请服务积分。