帮助基于订阅的业务战胜用户流失

在他的新书中用数据对抗流失， Zuora的首席数据科学家Carl Gold解释了如何将客户数据转化为商业价值。

由夏洛特詹森2020年5月26日,

在冠状病毒大流行期间，许多企业进入危机模式，让在家办公的员工远程连接。提供不间断的客户服务成为企业生存的问题。

订阅软件公司Zuora的首席数据科学家卡尔·戈尔德(Carl Gold)表示:“企业利用这段时间提供价值，并最终加强与客户的关系，比以往任何时候都更加重要。”

用他的公司首席执行官左轩霆的话来说:“是时候双倍下注关系。”与以往任何时候相比，企业都拥有建立牢固关系所需要的东西:客户数据。

转换到订阅是一个系列天气预报探索订阅式商业模式的兴起。

“数据是黄金，”戈尔德说用数据对抗流失，一本关于如何利用客户数据来创造商业价值和利润的书。“典型的公司数据仓库中未使用的数据可以提供比客户详细调查更多的信息。”

定于今年夏天出版，用数据对抗流失研究基于订阅的公司如何使用客户数据来维持和增长经常性收入。它研究了“流失率”，这是指在给定时间段内离开某项服务的总订户的比例。这本书为商业领袖提供了最佳实践和应避免的陷阱。

订阅增长突显用户流失

对于Adobe、Netflix和Nutanix等基于订阅的公司来说，管理用户流失是一个关键因素。自2018年开始转向订阅业务模式以来，企业云软件公司Nutanix来自订阅业务的收入比例明显高于传统买家。它还可能有助于更好地预测经常收入，这与客户流失直接相关。

据Zuora称，订阅经济的增长超过了350%在过去的7.5年里。企业及其客户都可以从订阅模型中获益。买家可以边走边付款，而不是全额预付，企业也可以更好地预测季度收入。这种模式的基础是:用户可以自由选择是否继续订阅。因此，订阅服务提供商需要数据分析工具来了解什么能吸引客户，以便吸引他们留下来。

戈尔德希望帮助其他数据科学家从他花了五年时间为1000多家公司分析客户数据中获益。这位加州理工大学的博士和前华尔街定量分析师写了一本书《为那些喜欢编写软件代码从原始数据中提取价值的技术怪才而战》(Fighting Churn)，尤其是那些需要向现有客户销售更多产品或增加新订户以实现增长的领先订阅业务。

“当客户离开时，可能会导致收缩，”戈尔德说。“许多服务最初关注的是客户获取，但要想在长期取得成功，服务还必须努力减少流失。”

根据Gold的说法，创建和执行数据驱动的策略是至关重要的。为了留住用户，商业领袖必须打破“竖井”，创建一个集成的数据基础。他们可以从将不同的数据源合并到一个分析开始。

他说:“你可以制定一套用户指标，其中每个指标都可以预测用户流失率和留存率，从而帮助你诊断用户的健康状况。”“这些指标成为了不同团队之间的协调来源。”

(相关的故事:为什么订阅模式是我们的未来］

这些信息可以帮助产品创造者、营销人员和客户支持人员快速做出决定，避免人们点击取消订阅按钮。

Gold说，没有必要等到有了大量的客户数据之后再做。即使是少量的数据也可以帮助减少用户流失。

“数据的‘庞大’是一个转移注意力的东西，”他说。“我们与许多公司合作，它们的数据从技术上来说很小，但它们仍然从中获取巨大的价值。”

没有一种适合所有人的方法去对抗流失率

戈尔德表示，数据科学家可以帮助基于云计算的公司了解消费行为，比如“根据千兆字节的数据、计算时间等关键指标，(客户)使用(给定资源)的数量”。

这些见解可以帮助公司改变其客户服务更加主动。例如，企业云软件公司Nutanix在2018年开始转向订阅业务模式。

Nutanix软件即服务(SaaS)工程副总裁帕拉格·库尔卡尼(Parag Kulkarni)表示:“来自我们机器的数据可以帮助我们判断客户何时会耗尽产能。”他说，这种预测性洞察力可以帮助客户避免数据系统宕机，在需要添加更多硬件或分配更多资源到云之前就提醒他们。“如果我们知道可能会发生什么，那么我们就可以真正地预测和主动地提供支持，而不是纯粹地响应支持请求。”

(相关的故事:内置客户体验分析提高投资回报率］

以这种方式分析和处理数据可以改善客户体验(CX)。这有助于留住用户，并鼓励他们购买更多服务。或者，更简单地说，客户流失率可以通过“对客户的持续调查来理解，因为他们会对你的服务进行抽样调查，”Gold说。这是他们决定保留或取消订阅的时候。

为客户提供价值和灵活性至关重要。根据Gold的说法，为客户提供暂停和恢复订阅的选择可以避免六分之一的客户离开。

他希望战斗生产帮助企业以新的方式看待人才流失。

“流失率是一个令人难以置信的指标，它可以帮助公司——无论行业和规模——迭代他们的产品，并以他们从未认为可能的方式进行创新，”Gold说。“所有的目标都是为客户提供价值，并长期留住他们。”