关键的CX因素

客户体验(CX)的责任通常取决于营销团队——但不会持续太久。专家表示，消费者行为的转变和新技术的出现，使CX作为一个关键品牌差异化的重要性得到了提升。为了成功，CX专业知识需要跨越多个组织团队，IT部门可能会发现自己坐在前排。

“IT的作用实际上是围绕消费者体验的一切的基础，”纽约市消费者体验和转型机构唐人街局(Chinatown Bureau)的首席执行官兼联合创始人保罗·米瑟(Paul Miser)说。“从广告向体验转移的趋势，无疑是大公司必须打造的一块新肌肉，这需要全面的IT投资。”

事实上,Gartner的2018年首席执行官和高级商业执行官调查在受访者中，IT是第三高的业务优先级。

目前它的差异

然而，尽管数字化转型的趋势日益增长，根据Gartner于2019年4月9日更新的《2017年市场营销客户体验调查:更高的期望，更大的挑战》，只有8%的受访者表示IT拥有CX战略预算，而回答市场营销的比例为59%。此外，根据这项研究，“对于CX项目的每一个组成部分，超过32%的受访者表示，市场营销是唯一的主导——这是一种可能无意中产生问题的管理模式。”

该报告强调了这种方法的缺点:“当营销或任何其他单个部门试图独自领导和执行CX时，CX的结果往往会降低。”

公司意识到CX战略不能在组织的竖井中运作。“跨职能工作是你应该关注的头号最佳实践，”加利福尼亚州普莱森顿市SaaS移动平台公司the CXApp的创始人兼首席策略师利昂·帕普科夫(Leon Papkoff)说。

但是IT的角色应该不仅仅是实现合作伙伴。根据Miser的说法，“在CX计划的整个战略、构思、概念和开发阶段中，有一个适当的过程来将It集成是至关重要的。”

人工智能和其他增长渠道

人工智能(AI)的投资,例如,让公司真正提高客户交互的酒吧,Kevin O 'Dell说Stratifyd CTO,北卡罗来纳州夏洛特市的一个端到端的客户数据分析公司”只是基本应用人工智能在人类所做的和自动化的任务完成得更快,更好、更准确，”他说。

Intouch Insight是一家客户体验管理公司，总部位于南卡罗来纳州的Fort Mills和加拿大的渥太华。该公司产品管理副总裁拉维·普万(Ravi Puvan)表示，人工智能还会影响客户满意度和客户流失等重要业务指标。他说:“人工智能可以帮助组织更快地发现洞见，提高投资回报率。”

但不仅仅是人工智能。除此之外，还有增强现实、生物识别、聊天机器人、面部识别、地理定位、物联网、机器学习和寻路技术。CX领域的高科技工具和趋势继续以令人眩晕的速度发展。

福克斯(Piers Fawkes)表示:“这不仅仅是为了技术而技术PSFK是纽约的一家零售情报公司．他说，公司应该考虑每一个接触点，并战略性地创造智能的、有意义的人类体验。“他们可以利用技术在购买过程中的不同时刻创造惊喜和喜悦，这使他们能够与市场上的一些大公司竞争。”

他说，对于零售业来说，这可能意味着可以即时识别顾客及其偏好的交互式显示，或者精确地根据顾客的日程安排提供个性化的送货日期。

Papkoff说:“我们的目标应该是让CX完全无缝地跨越体验、数字接触点和实体空间的面对面互动。”

Puvan表示，最完美的体验将是主动的，而不仅仅是被动的。他说:“能够成功实现这一转变的公司将改善体验，在顾客抱怨或提出要求之前提供他们想要的东西。”“CX解决方案能够从任何来源导入数据——比如呼叫中心、人力资源软件、POS等——将为组织提供所需的优势，使其领先客户的期望一步。”

建立情感纽带

但自动化、聊天窗口和机器人只能走这么远。福克斯说，各大品牌必须小心他们的技术工作，以建立与客户的情感纽带。最好的CX策略不仅会基于数据，还会基于同理心。许多公司已经使用技术将两者联系起来，例如通过预测客户失败、标记客户抱怨以及使用指标指导团队何时应该作出回应

Puvan表示:“现代CX解决方案融入了情绪和语气分析等技术，可以在互动过程中确定微妙的客户情绪，如感激、沮丧、不耐烦等。”情感分析可以用于开放式调查回复、社交媒体、聊天记录等文本，以确定客户的感受。

“音调分析可以用来从语音或视频记录和电话交谈中解读客户的情绪，”Puvan继续说道。“这种分析可以实时执行，让前线支持人员前所未有地了解客户的情绪，并可以指导代理人员如何改变他们的方法，防止负面情况进一步升级。”

预测软件和语音分析等人工智能辅助工具还不完善，但优秀的品牌会不断找到方法，让最高科技的CX互动在买家购买过程中的每一步都变得更人性化。

接下来是什么

那么，在未来几年内，最终的CX会是什么样子呢?专家们用“自动化”、“不断变化”、“灵活”、“流动”和“互联”等词来描述未来的客户体验。总有一天，这一切将变得非常无缝，it将帮助确定大局并创建最佳解决方案。

“最终，CX将成为公司的命脉，”Papkoff说。他指出了最近的一项调查结果沃克信息研究到2020年，“客户体验将取代价格和产品，成为区分品牌的关键因素。”他表示，未能实现CX战略现代化的公司将"被甩在后面"。

福克斯说:“在某些方面，它看起来会像100年前的样子。”“人们走进商店，与人进行个人互动，与记得你上次走进来的销售助理。有些事实是不会改变的。人们喜欢被认可。人们喜欢人与人之间的联系。”

图表和研究数据经许可发布:高德纳新闻发布，高德纳调查显示，CEO的优先事项正在转向拥抱数字业务，2018年5月1日。

Charlotte Jensen是一位专门从事商业主题的特约撰稿人。她是获奖的《企业家》杂志的前执行主编。在推特上找到她@JensenChar．

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